Por Uemerson Florêncio
Já que o setor público é alvo constante de inúmeras críticas, cobranças e raros
reconhecimentos de seus feitos. Vamos antes de tudo, compreender a que se
refere cada uma destas expressões de forma clara – imagem, reputação e
crises.
A imagem pode ser composta por elementos físicos ou visuais, daí, podemos
partir do pressuposto que é algo estático. Ela pode trazer diversas
considerações, a citar: A partir da análise da linguagem corporal, pelas vestes
utilizadas, pelas maquiagens aplicadas ou acessórios que se faça uso; Numa
empresa pode-se enxergar a imagem desde de simples fachada aos seus
modelos particulares de gestão (de pessoas, material e financeira); A imagem
do artista, político ou de um especialista quando estão em defesa ou oposição
de um determinado tema ou causa.
“A imagem pode ter vários significados, a depender da forma que for
observada, apresentando-se como uma representação de algo que pode ser
mental, visual, sonora, sensorial, ou seja, tudo o que os nossos sentidos
consigam projetar. (…) A cultura organizacional é fundamental para uma
disseminação adequada da imagem organizacional para os diversos atores,
pois expressa os valores, as crenças e os ideais existentes na
organização.” Fonte: Delgado, Elaine Christine Pessoa. Giselly Santos
Mendes. Gestão de imagem e personal branding. Curitiba: Inter Saberes, 2021.
Vamos analisar alguns aspectos importantes:
– Quais são as consequências ou repercussão da cultura generalizada de um
mal atendimento nas secretarias municipais e gabinetes dos vereadores de
uma cidade?
– Como reverter um quadro de imagem desfavorável para uma favorável?
– Como resgatar o prestígio da gestão pública com base nos valores da
eficácia, precisão, prazo e excelência nos serviços prestados ao cidadão?
– Será mesmo que cada secretaria atua em conformidade com o pensamento
da gestão executiva?
– Quais são os principais impactos causados por uma sequência de questões
mal ou não resolvidas?
– Prefeitos, Secretários, Vereadores, entre outras chefias, vocês acompanham
os seus subordinados em termos da gestão da qualidade no atendimento das
demandas que chegam aos seus respectivos setores?
A reputação pode ser avaliada em função dos gestos e atitudes ao longo do
tempo. Entretanto, ela só pode ser enxergada em dois claros caminhos:
positiva ou negativa. A reputação está diretamente ligada a sua história e aos
fatos que compõem esta trajetória. Está associada a imagem percebida por
parte das pessoas que conviveram ou testemunharam os seus atos.
“Boa reputação é ativo construído ao longo dos anos. E as crises sempre
representam uma ameaça constante a esse precioso e frágil capital. É durante
as crises que as organizações são recompensadas pela qualidade do capital
da confiabilidade adquirido antes da crise. Quanto mais visíveis se tornam as
pessoas públicas – e as empresas -, mais vulneráveis também ficam. Mais
interesse da mídia, da opinião pública, da sociedade.” Fonte: FORNI, João
José. Gestão de Crises e Comunicação (…). 3ª edição, São Paulo, Editora
Atlas, 2020.
Agora reflita:
– Onde se pode encontrar as melhores soluções é quando existe atraso no
balcão de atendimento de uma secretaria municipal ou quando existe um
escândalo financeiro milionário com o nome do prefeito com alcance nas
rádios, redes sociais e todas as esquinas da cidade? Nem se compara, não é
mesmo?
– Qual é a situação mais solúvel em menor espaço de tempo? Nem se compara
não é mesmo?
“A reputação de alguém, indivíduo ou organização, é algo que, de certa forma,
tende a fugir de planos e programas ligados a comunicação e a marketing.
Afinal, a reputação existe como uma imagem consolidada que se forma na
mente e se projeta na palavra de quem olha para a organização, percebendo-a.
Isto, independente dos esforços de marketing e de relações públicas postos em
marcha. (…) A construção de uma boa reputação conta, permanentemente,
com as seguintes quatro táticas: estudos de públicos, comunicação
institucional, divulgação, gestão de crises de imagem pública.” Fonte:
MACHADO NETO, Manuel Marcondes. 4 Rs das Relações Públicas Plenas
(…). 2ª edição, Rio de Janeiro, Ed. Ciência Moderna LTDa. 2015.
Vamos para algumas reflexões:
– Caros gestores como estão conduzindo a reputação da organização pública?
– Quais são os seus principais pontos críticos que todos os dias você já espera
algo negativo?
– Você sabe porque razão carrega esta impressão ou expectativa tão negativa?
– Como está a sua relação de confiança com os seus assessores e servidores?
A crise é o que se escapa do esperado, previsível e planejado. É quando surge
um conflito, uma divergência ou uma não conformidade quanto ao cumprimento
de certos protocolos a serem executados. É o comprometimento em dado grau
de uma rota a ser seguida, algo que gera ruptura em diversos níveis, cuja
solução não ocorre no mesmo tempo em que o fato crítico acontece.
As crises podem se apresentar de diversas maneiras, quer seja por ética
empresarial, ambiental, relações trabalhistas, judiciais, financeiras, crise de
imagem, entre outros. Sendo a crise de imagem o nosso alvo, não percamos o
foco do setor público, o território em que os inúmeros dilemas vinculados aos
gestores e servidores em todos os níveis são incalculáveis.
“As crises alteram o fluxo das atividades comuns das empresas, governo,
muitas vezes, danos e más notícias, e podem ser causadas por diversos
fatores, como conflitos humanos ou políticos, desastres naturais ou ações ou
omissões institucionais e empresariais.” “As crises de imagem podem afetar
tanto pessoas físicas como empresas, governos, marcas, entre outros; Quando
mal administradas ou não resolvidas, podem abalar a credibilidade e a
reputação.” “Os riscos são um tipo de alerta para uma possível crise e podem
ser classificados em cinco categorias: Repercussão nacional / internacional,
repercussão nacional, repercussão regional, repercussão local e repercussão
limitada.” Fonte: Delgado, Elaine Christine Pessoa. Giselly Santos Mendes.
Gestão de imagem e personal branding. Curitiba: Inter Saberes, 2021.
Vamos para outras reflexões:
– Como gerir crises de imagens nas redes sociais?
– Você sabe quais ferramentas devem ser utilizadas para diferenciar os fakes
dos fatos na sociedade atual?
– Como gerir uma crise de imagem perante a opinião pública?
– Diante de uma reunião polêmica com adversários políticos e grupos de
pressão, você sabe gerenciar sua linguagem corporal para evitar más
interpretações?
– Um grande escândalo ocorre na sua gestão, dentro da sua equipe de
confiança e reflete em toda uma região avançada. Você tem um plano de
trabalho para tal enfrentamento caracterizado por plano de contingência?
– Você sabe quais são os princípios para garantir o gerenciamento de conflitos
existentes entre opinião pública e opinião publicada?
Entre outras.
Há quem diga historicamente que se “cresce na crise” e que se “cria na crise”,
muito bem, nas crises de imagem no setor público, não há espaço para
gracinhas ou improvisos. Pelo fato de ser um momento crítico e inesperado
requer postura criteriosa, seriedade, muito comprometimento individual e
esforço conjunto, por vezes de todos os setores – do estratégico aos
operacionais. Há crises em que muitos perdem o que já não segurava com
tanta força assim, perdem o pouco que tinha, perde como areia entre os dedos
toda uma gestão inteira, por fim, entra em diluição toda uma história de vida. E
após, como lidar se isso acontecer?
E, para concluir e não por aqui encerrar a discussão, no serviço público, muito
mais do que os uniformes de excelência, intensas divulgações para expor suas
realizações em rádio, carro de som, plotagens – atender bem é obrigação.
Considerar como princípio que a gestão da imagem, reputação e crises
aplicado a excelência no atendimento destinado aos cidadãos é fator decisivo
para a qualificação do mandato – afinal, este é um trabalho realizado por
pessoas e para pessoas.
Uemerson Florêncio – Empreendedor. Atua com Treinamentos, palestras e é
correspondente internacional de opinião para 5 países de língua portuguesa na
África (São Tomé e Principe, Cabo Verde, Moçambique, Guiné Bissau e
Angola) expõe sobre a análise da linguagem corporal aplicada a diversas
áreas. Criador do método pentágono da comunicação. Gestor de conteúdo do
site da empresa Conceito Treinamentos no Brasil. Pesquisador em Cultura
Árabe, tendo os Emirados Árabes Unidos, no Oriente Médio como pais de
estudo.
