A opinião dos pacientes atendidos no Hospital e Pronto-Socorro (HPS) da Zona Norte é levada a sério. Por meio de pesquisa que mede a satisfação dos usuários, os pacientes fazem sugestões de melhorias no atendimento. Biombo para maior privacidade, armários e a colocação de ganchos nos vestiários são algumas das sugestões dos próprios usuários.
Esse trabalho é coordenado pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) e o HPS da Zona Norte é uma unidade do Governo do Amazonas vinculada à Secretaria de Estado da Saúde (Susam), administrado pelo Instituto de Medicina, Estudos e Desenvolvimento (Imed).
Na unidade, os colaboradores estão empenhados em prestar atendimento de qualidade, em proporcionar satisfação ao usuário. Por isso, na mesma pesquisa em que os pacientes fazem sugestões, eles apontam como foi o atendimento que receberam. Essa pesquisa aferiu que, em 2017, 93,7% dos pacientes ficaram satisfeitos com o atendimento que receberam. Foram entrevistados mais de 21 mil usuários de janeiro a julho.
“O paciente é envolvido na gestão da unidade. Reclamações e sugestões são recebidas e encaminhadas aos setores envolvidos para soluções e melhorias. Aos pacientes é dado um retorno em até cinco dias por telefone. Muitos se surpreendem com a nossa ligação, incentivam e parabenizam pela iniciativa”, destaca o diretor do HPS da Zona Norte, Remídio Vizzotto Jr. Em certos casos, o próprio diretor é envolvido para sanar as reclamações apontadas pelos usuários.
“Foi inesperado eu receber essa ligação. Acho que é algo inovador no serviço público e me deixou surpresa”, avalia a administradora Ana Tereza Lopes, de 48 anos. Ela realizou um exame de mamografia no Centro de Diagnóstico do HPS da Zona Norte em junho e fez uma sugestão que foi atendida: a colocação de ganchos para as pacientes colocarem suas roupas no vestiário. No exame de mamografia, as pacientes vestem uma bata fornecida pelo hospital e todos os pertences pessoais são colocados em armários.
“Além dos armários, acho importante ter ganchos para colocarmos nossas roupas no momento de vestir a bata”, declarou. “É um detalhe, mas é importante pra gente. É uma benfeitoria para o hospital. Em relação ao atendimento que recebi, me senti acolhida. Nunca se vai a um hospital quando se está bem e um atendimento de qualidade é importante pra quem está em um momento frágil da saúde. Quando se é mal atendido, nosso problema pode até se agravar”, relatou.
“O SAU recebe por meio das pesquisas de satisfação diversos elogios, informações e sugestões que são oportunidades de melhorias. Não basta simplesmente sondar o nível de satisfação do usuário, é preciso sanar o que causou a insatisfação ao paciente. Isso é um processo efetivo de alinhamento para melhoria no atendimento”, destaca a supervisora do Serviço de Atendimento ao Usuário, Cristiane Vieira.
Outras melhorias
No setor onde é realizado o exame de monitorização ambulatorial da pressão arterial (mapa), usuários sugeriam a colocação de armários para os pertences pessoais fiquem guardados enquanto os exames são realizados.
Outro exemplo de melhoria sugerida pelo usuário e implementada no HPS da Zona Norte foi a instalação de um biombo no setor onde são realizados exames de ultrassonografia. Apesar do acesso ao setor ser restrito, o objetivo é dar ainda mais privacidade aos pacientes no momento dos exames.
O SAU
A participação dos pacientes na pesquisa é voluntária. O formularia fica disponível 24 horas por dia nas recepções. O Serviço de Atendimento ao Usuário funciona de segunda a sexta-feira, de 8h às 17h. Para entrar em contato com o SAU, ligue para 3182 9750, ramal 1036, ou mande um e-mail para: [email protected] .
