Uma dúvida frequente nos canais de atendimento do Instituto Estadual de Defesa do Consumidor (Procon-AM) é em relação às passagens aéreas que precisaram ser canceladas por conta da pandemia de Covid-19. Recentemente, as regras especiais para mudança de voos foram atualizadas pelo Governo Federal, por meio da Lei nº 14.034. Com isso, quem comprou passagem para o período entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021 poderá adiar a viagem sem precisar pagar multa.
Em caso de adiamento, o valor pago ficará como crédito para uso futuro. Conforme a legislação, a multa poderá ser cobrada somente se o consumidor pedir reembolso da passagem. A reposição do valor poderá ser feita pela empresa em até 12 meses, a contar da data do voo cancelado.
O Procon-AM recomenda aos consumidores que busquem primeiro o contato com a empresa. Se não houver resposta ou se o retorno não for satisfatório, eles podem abrir reclamação junto ao órgão.
“A gente sempre adverte da necessidade de primeiro entrar em contato com a empresa, pois se não houver negativa não há que se falar em infração. A legislação é taxativa quanto às possibilidades de solução, portanto cabe à empresa aérea cumprir com o contrato”, afirma o diretor-presidente do Procon-AM, Jalil Fraxe.
Segundo a Agência Nacional de Aviação (Anac), cancelamentos ou mudanças em voos devem ser informados pela empresa aérea com pelo menos 24 horas de antecedência. Caso isso não ocorra, o passageiro tem direito a ser reembolsado ou colocado em outro voo da mesma companhia aérea.
Atendimentos suspensos – O Instituto Estadual de Defesa do Consumidor (Procon-AM) informa que os atendimentos na sede do órgão, na avenida André Araújo, 1.500, Aleixo, estão suspensos até o dia 31 de janeiro. A medida foi tomada em cumprimento ao Decreto nº 43.271, de 6 de janeiro de 2021.
Neste período, os servidores do Procon-AM, que estão em regime de teletrabalho, realizam atendimentos somente pelo site http://www.procon.am.gov.br e pelos e-mails institucionais [email protected] (denúncias) e [email protected] (reclamações e dúvidas).
As reclamações registradas por e-mail devem ser acompanhadas de cópias dos documentos pessoais do consumidor, de comprovante de residência e de todo e qualquer documento que esteja relacionado à reclamação, como prints, cupom fiscal, fatura contestada, contrato celebrado entre as partes e afins.
