Com ambientes completamentes digitalizados, a forma como as empresas atendem seus clientes fica cada vez mais em foco. Esse serviço pode ser o caminho para criar boas experiências de compra e pós-compra ou para afastar de vez os consumidores.
Em uma pesquisa global realizada pela Zendesk com cerca de 2.600 empresas de médio porte e 600 líderes de atendimento ao cliente, foi possível analisar as cinco principais falhas no processo que podem manchar a imagem do negócio. O levantamento também mostra que essas empresas são mais propensas a adotar o método omnichannel em busca de melhores resultados nos atendimentos.
Veja as cinco principais lacunas:
1. Apenas um canal de contato
De acordo com a pesquisa, 85% dos consumidores buscam outro canal de atendimento quando há lentidão na resposta em um deles. No entanto, metade dos líderes afirmam que suas equipes ainda dependem de e-mails compartilhados para acompanhar as demandas que recebem e apenas 35% possuem abordagem omnichannel, um misto de softwares de atendimento especializado e outros meios de comunicação, como redes sociais e e-mails de SAC.
2. Sem autoatendimento
A Harvard Business Review mostra em um levantamento que 81% dos clientes preferem um canal de autoatendimento para sanar suas dúvidas e relatar eventuais problemas com a marca. Ainda assim, apenas 15% das empresas de médio porte possuem essa característica, mesmo que 58% delas achem vantajoso que os clientes encontrem essas respostas sozinhos.
3. Problemas com dados
Ter uma base com os dados que o cliente disponibilizou, como pedidos anteriores, preferências de compras e conteúdos, pode ser uma boa chance de melhorar os serviços oferecidos, de acordo com 67% dos líderes ouvidos. No período de um ano, 90% delas instalaram, em média, cinco aplicativos para coletar esses dados. Ainda segundo o levantamento, as empresas não adicionaram informações como redes sociais e faturamento, por exemplo.
4. Demora na resposta
Apesar de 87% dos líderes acharem importante que os questionamentos dos clientes sejam respondidos com rapidez e eficácia, 46% das equipes de suporte levam mais de oito horas para responder às solicitações dos consumidores.
5. Lentidão no omnichannel
O omnichannel é a convergência entre diversos canais de comunicação das empresas. Com o estudo, é possível verificar que as companhias de médio porte que prestam serviços de atendimento a outras empresas são as mais lentas no momento de disponibilizar essa integração. Elas possuem 20% a menos de chance do que as empresas que são voltadas diretamente ao consumidor final, por exemplo.
